2019年上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评，内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类，共计24项具体指标。

总体结果：上海市轨道交通乘客满意度略有波动

2019年第三季度，上海市轨道交通运营服务乘客总体满意度为88.86，处于满意与较满意之间。

从17条线路情况来看，2019年第三季度，磁浮线、十七号线和十三号线乘客满意度排名位列前三。有9条线路高于总体水平，但也有8条线路低于总体水平，其中，二号线、三号线、浦江线排名相对靠后。

与上季度相比，一号线乘客评价有较明显上升；而浦江线乘客评价下降相对较为明显。

后续跟踪：乘客对“列车运行正常”的满意度有所提升，需继续保持

上季度测评中，乘客对列车运行正常方面的评价较低，引起了相关部门和企业的重视。从本季度的评价结果来看，通过针对性改进，乘客对于“列车运行正常”方面的满意度较上季度上升了1.31，评价结果有所回升。

路程时间有保障是城市轨道交通的优势之一，这完全依赖于客运组织有序、列车运行正常。虽然本季度乘客满意度有所提升，但在近期仍会不时出现延误情况，尤其在高峰期，一旦延误就会造成客流积压，给乘客出行带来不便，更会对乘车体验带来较大影响，企业要着力提高运行可靠度，保障市民乘客正常出行。

下一步改进：乘客对车厢内清洁、秩序，以及人员服务的需求有所增加

三季度测评结果显示，乘客对车辆清洁以及车内秩序的评价是本季度乘客满意度较低的指标，得分分别为83.88和84.05。被访乘客对于车辆地板面、门窗及外观的清洁度有所不满。

车内秩序方面，主要集中在车内饮食和散发小广告的问题上，相关运营企业应常抓常管。另外，乘客也提出加强对车内秩序问题的管理和维护。在出现影响车内秩序的行为时，如发生争抢座位、争吵、车内吃东西等情况时，能有工作人员及时制止和处理。

同时，本季度乘客对于工作人员服务的关注度较上季度有所增加，乘客希望增加站务员，在巡视时也能尽量避免空岗情况，在乘客有需要的时候能提供更及时主动的服务。